Van goede reviews binnenhalen tot een duurzame klantrelatie
Reviews zijn de perfecte manier om erachter komen hoe klanten je producten en dienstverlening ervaring. Zo kun jij deze voortdurend verbeteren. Bovendien zijn lovende reviews ook nog eens goed voor je zichtbaarheid op marketplaces als Amazon en bol.com. Tijd om deze binnen te halen!
Reageren op reviews
Veel bedrijven reageren alleen op reviews wanneer er iets goed te maken valt. Een gemiste kans. Onderzoek wijst namelijk uit dat bedrijven die reageren op reviews, goed of slecht, over het algemeen hoger beoordeeld worden. Nu is dat op Amazon lastiger, omdat je daar sinds kort niet meer direct kunt reageren, maar niet onmogelijk. Zo kun je altijd via een persoonlijke mail even van je laten horen.
Je hoeft natuurlijk niet al je klanten af. Zeker als je er veel hebt, is dat behoorlijk tijdrovend. Maar je hebt vast een paar trouwe fans die altijd lyrisch zijn. Dan kan een kort bedankje al het verschil maken; het leidt tot een betere klantrelatie en wellicht nieuwe verkoopmogelijkheden. Als je op een medium reageert waar anderen wel kunnen meelezen (je eigen webshop of Google reviews bijvoorbeeld) kunnen anderen een reactie bovendien weer opvatten als aansporing om toch die review achter te laten. Er wordt tenslotte geluisterd.
Tips om actief feedback verzamelen
Naast reageren op reviews zijn er meer manieren om (actief) nieuwe responses op te vragen. Te beginnen moet je product natuurlijk gewoon goed zijn. Bovenal, het moet matchen met je productomschrijving. Het klinkt misschien logisch, maar verwachtingsmanagement is echt enorm belangrijk. Weet de klant precies wat hij of zij krijgt en voldoet het daaraan, dan voorkom je teleurstelling die slechte reviews kunnen opleveren.
Andere manieren om actief reviews te verwerven zijn:
- Persoonlijke follow-up
Amazon en bol.com vragen klanten standaard om feedback achter te laten na een aankoop. Deze mails zijn alleen vrij standaard. Een persoonlijke follow-up mail kan daarin het verschil maken. Je kunt ook handmatige (en gepersonaliseerde) review verzoeken sturen via Buyer-Seller Messaging in Seller Central. - Uitvragen via een nieuwsbrief
Heb je een nieuwsbrief voor klanten? Zet er eens een oproep in om een review achter te laten. - Amazon Vine
Neem deel aan het Amazon Vine programma om reviews te ontvangen van Vine Voices. Dit zijn gedetailleerde reviews van Amazon’s top reviewers – soms ook wel te herkennen aan de namen ‘Top Ten Reviewer’ of ‘Hall of Fame Reviewer’. Dit is een gratis programma, maar je moet wel bereid zijn producten weg te geven om te laten testen door deze Vine Voices. - Gebruik de product inserts
Maak het klanten makkelijk om een review achter te laten door review instructies in de product inserts te plaatsen. Doe dit wel volgens de richtlijnen van Amazon. Gebruik neutrale taal en beloof geen korting of andere acties om ze te stimuleren. Je kunt bijvoorbeeld schrijven over verzorgingsinstructies, hoe ze het product moeten uitpakken, in elkaar zetten en vragen of dat duidelijk was.
Reageren op negatieve reviews
Een slechte review ontvangen is pijnlijk, maar niet onoverkomelijk. Zie het als de uitgelezen kans om te laten zien dat zelfs als er problemen zijn, je oplossingsgericht bent. Er zijn twee manieren om hiermee om te springen: openbaar en in een directe reactie. Reageer je onder de openbare review doe dat dan weloverwogen en bedank voor de feedback, zelfs als je het er niet mee eens bent. Onthoud dat iedereen mee kan lezen, dus bewaar vooral je geduld en bied je excuses aan voor de negatieve ervaring. Gebruik zinnen als ‘jammer dat we je niet naar tevredenheid hebben geholpen’ of ‘zonde dat je niet blij bent met ons product’. Op deze manier voelt de klant zich begrepen.
Vervolgens vraag je uit hoe het komt dat diegene zich zo voelt en bied je een oplossing, zoals een korting, ander product of geld terug. Wanneer je dit succesvol hebt afgehandeld, vraag dan of diegene zijn of haar review aanpast. Vind je dat de review onterecht is? Dan kun je in de richtlijnen van de marketplace checken of zij dat ook als zodanig erkennen. In dat geval verwijderen ze de review.
Je kunt ook direct contact opnemen met de criticaster (1 tot 3 sterren) via een templated e-mail. Je vindt deze in je Seller Central onder het Brands Menu waar je ‘Customer Reviews’ kunt selecteren. Amazon geeft jou vervolgens de keuze voor de reden achter deze mail, namelijk een directe (en volledige) terugbetaling/vervanging van het product of contact over de review. Wat je daarna kiest bepaalt het template dat Amazon je geeft. Deze kun je (nog) niet veranderen.
Het is hoe dan ook belangrijk om contact op te nemen met criticaster en hierin zo geduldig en oplossingsgericht mogelijk reageert. Zeker als je niet via een templatged, maar persoonlijke mail reageert. Je wilt tenslotte niet dat iemand je antwoord niet prettig vindt en een tweede slechte review achterlaat of zich negatief uitspreekt over het merk in de seller feedback.
Duurzame klantrelatie
Reviews zijn enorm belangrijk op marketplaces. Niet alleen verhoogt het je zichtbaarheid, het leert je ook ontzettend veel over de ervaring van klanten met jouw product en service. Op deze manier krijg jij voortdurend pointers die je kunt gebruiken om je merk te verbeteren. Luister daar vooral naar. Dat niet alleen, zoek de interactie op. Klanten waarderen de tijd en moeite die jij neemt om hen te woord te staan, net zoals zij de tijd en moeite namen om jou van input te voorzien. Zo werk je aan een duurzame klantrelatie.
