Kritische klanten zijn waardevol: het belang van reviews
Het kan je als bedrijf wel eens overkomen: je hebt een ontevreden klant. En waar je in de winkel dit nog onder vier ogen kon oplossen, zorgen online reviews ervoor dat iedereen mee kan lezen. Sterker nog, onderzoek toont aan dat negen van de tien Nederlandse consumenten reviews leest voordat ze een aankoop doen. Feedback is daarom ontzettend belangrijk voor je merk. Bovendien hechten marketplaces, zoals Amazon, enorm veel waarde aan recensies. Hoe beter je recensies, hoe beter je zichtbaarheid. Op naar veel goede reviews dus!
Betrouwbare bron van informatie
Maar liefst 52 procent van de consumenten beschouwt klantreviews als de meest betrouwbare bron van informatie wanneer ze nieuwe producten aanschaffen. Meer nog dan een aanbeveling van bekenden. Daarbij telt het aantal reviews ook mee: 76 procent koopt liever een product met meer reviews en een wat lagere score, dan een product met een hogere score en minder reviews.
Dat is nog niet alles: het ideale aantal reviews om een productscore aannemelijk te maken ligt tussen de vijf en twintig. Daarbij moet je wel in je achterhoofd houden dat reviews die ouder zijn dan zes maanden voor veel mensen niet meetellen. Volgens 61 procent van de Nederlandse consumenten zijn ze namelijk minder betrouwbaar na die tijd.
Een tien bestaat niet
Je zou denken dat zoveel mogelijk goede reviews het ultieme einddoel is. Maar vertrouw jij een bedrijf met een 100 procent score? Dat bestaat niet. Zo denkt de gemiddelde Nederlandse consument er ook over. Neutrale ervaringen, waar zowel positieve als negatieve ervaringen gedeeld worden, worden gezien als het meest betrouwbaar. Het is dus belangrijk om een gezonde dosis criticasters mee te nemen in het overzicht, ook al vind je dat misschien niet zo leuk om te horen.
Naast het feit dat klanten reviews belangrijk vinden, kun jij deze als merk ook in je voordeel laten werken. Zo kun je met goede reviews een kwaliteit garanderen die niet alleen vanuit jou komt. Dit kan een klant net overhalen het product te kopen. Bovendien zijn ze de nieuwe manier van mond-tot-mond reclame en dat werkt natuurlijk ontzettend goed.
Reviews op marketplaces
Wat ook heel belangrijk is dat reviews je een goede account metric opleveren. Hierdoor is vergroot je je zichtbaarheid. Als klant kun je op verschillende manieren een review achterlaten: via een hoeveelheid sterren (een ‘rating’), uitgeschreven tekst, of video. Amazon berekent bijvoorbeeld het totale aantal reviews, onbetrouwbare reviews en ratings, en maakt daar een ‘global rating’ van op de listing. Let wel, dit gebeurt op productbasis en niet over het algehele merk. Daarvoor is er Amazon Feedback. Hiermee kun je dus echt seller feedback geven voor het gehele merk.
Waarom wil je reviews op marketplaces?
Over het algemeen laat onderzoek zien dat online reviews, waar ook geplaatst, doorslaggevend zijn bij de aankoop van een product of dienst. Dat geldt ook voor Amazon. Natuurlijk zitten er nog meer Amazon-specifieke voordelen vast aan reviews.
- Converteer van klik naar bestelling
Kwalitatieve reviews vergroten je organische vindbaarheid. Zo bereik je meer potentiële kopers. - Verbeter je bestaande producten
Leer van de input die je klanten jou geven. Wat kan er beter? Kun je dat meenemen bij de ontwikkeling van je producten? Op deze manier identificeer je ook nieuwe productkansen. - Help klanten bij het maken van een beslissing
‘Wij van Wc-Eend raden Wc-Eend aan’. Nogal logisch, maar daar ga je geen vertrouwen mee winnen. Eerlijke gebruikerservaringen daarentegen wel. - Verbeter de klanttevredenheid
Net als met het verbeteren van je producten kun je met reviews werken aan de klanttevredenheid. Kun je ze tegemoetkomen en ze alsnog tevreden maken?
Het laatste zetje
Met reviews kun je potentiële klanten net over de streep trekken bij een aankoop. Het is dus belangrijk om het verwerven en inzetten ervan mee te nemen in je marketing strategie. Hoe je meer reviews verzamelt leggen we uit in ons blog ‘Van goede reviews binnenhalen tot een duurzame klantrelatie’. En voor advies op maat helpen de marketplaces experts van VNDR. je natuurlijk graag!
